Verzekeraar reageert niet op uw schadeclaim? Dit zijn uw stappen

U heeft schade gemeld, de verzekeraar heeft een expert gestuurd, en daarna: stilte. Geen reactie, geen schadevoorstel, geen duidelijkheid over de vergoeding. Voor veel mensen is dit een uitermate frustrerende situatie. Zeker als de schade groot is en een deel van het huis tijdelijk onbruikbaar is, wilt u gewoon weten waar u aan toe bent.

Het goede nieuws: u staat niet machteloos. Er zijn concrete stappen die u kunt zetten, en de belangrijkste daarvan kosten u niets.

Stap 1: stel de verzekeraar schriftelijk in gebreke

Als de verzekeraar niet reageert op uw schadeclaim, is de eerste stap altijd een formele schriftelijke ingebrekestelling. Stuur een e-mail of een aangetekende brief waarin u:

• verwijst naar uw eerdere schademelding met de datum;
• een duidelijke, redelijke termijn stelt voor een inhoudelijke reactie (14 dagen is gebruikelijk);
• aangeeft welke gevolgen u verbindt aan het uitblijven van een reactie.

Dit lijkt formeel, maar het is belangrijk. Zonder deze stap raakt de verzekeraar doorgaans niet in verzuim en kunt u later moeilijker wettelijke rente vorderen. Bewaar ook alle correspondentie (e-mails, brieven, bevestigingen) zorgvuldig.

Verzekeraars zijn verplicht om een schadeclaim binnen een redelijke termijn in behandeling te nemen. Wanneer zij dat niet doen, kunnen zij in gebreke worden gesteld en is wettelijke rente over het te betalen bedrag mogelijk.

Stap 2: schakel een contra-expert in

Als de verzekeraar de schade wel heeft laten vaststellen door een eigen expert maar vervolgens niet reageert op de vergoeding, of als u twijfelt of de schadevaststelling volledig is, heeft u het wettelijke recht een eigen contra-expert in te schakelen. De kosten van contra-expertise worden vergoed door de verzekeraar, mits de schade onder de polis valt en de kosten redelijk zijn; dat is wettelijk vastgelegd in artikel 7:959 lid 1 BW.

Een contra-expert werkt uitsluitend voor ú, niet voor de verzekeraar. Dat maakt een wezenlijk verschil: de schade-expert van de verzekeraar is erop gericht de claim zo efficiënt mogelijk af te wikkelen; een contra-expert bekijkt of álle schade wordt meegenomen en of de vergoeding eerlijk is.

Schade Experts begeleidt particulieren hierin van A tot Z. Met tien jaar ervaring zorgt het team voor een volledige en goed onderbouwde schadevaststelling. Meer weten over wat er in een schadevoorstel hoort te staan? Lees dan wat u kunt doen als u het niet eens bent met het schadevoorstel.

Stap 3: dien een formele klacht in bij de verzekeraar

Elke verzekeraar is wettelijk verplicht een interne klachtenprocedure te hebben. Dien uw klacht schriftelijk in via het klachtenformulier op de website van de verzekeraar en bewaar de bevestiging. Geef hierin aan:

• wat er fout is gegaan (niet reageren op uw schadeclaim);
• welk schadebedrag u verwacht;
• binnen welke termijn u een reactie verwacht.

Deze stap is ook een voorwaarde om later naar het Kifid te kunnen stappen.

Stap 4: klacht indienen bij het Kifid

Komt de verzekeraar na de interne klacht nog steeds niet over de brug, dan kunt u terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Kifid is een onafhankelijk orgaan dat geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners behandelt.

Het Kifid hanteert termijnen voor het indienen van een klacht, onder meer gerekend vanaf de definitieve reactie van de verzekeraar en vanaf het moment dat u uw klacht bij de verzekeraar indiende als die niet reageert. Reageert de verzekeraar niet op uw interne klacht, dan kunt u na 8 weken naar het Kifid. De procedure werkt als volgt:

• Maak een gratis account aan op kifid.nl.
• Dien uw klacht digitaal in via Mijn Kifid, inclusief alle correspondentie.
• Kifid onderzoekt de zaak en probeert te bemiddelen.
• Bij een bindend advies zijn beide partijen gehouden aan de uitspraak.

Na een eventuele hoorzitting doet het Kifid binnen enkele maanden uitspraak; de actuele termijnen vindt u op kifid.nl. Voor consumenten is dit kosteloos.

Documentatie: uw sterkste wapen

Bij elke stap hierboven geldt: documentatie is cruciaal. Fotografeer de schade uitvoerig, bewaar alle offertes en facturen, en houd een overzicht bij van alle contactmomenten met de verzekeraar, inclusief data en de inhoud van telefoongesprekken. Het aantonen van schade aan opstal en inboedel is een stuk eenvoudiger als u dit van het begin af aan bijhoudt.

Een contra-expertisebureau zoals Schade Experts helpt u ook bij het opbouwen van dit dossier, zodat u bij elk loket, intern, Kifid of rechter, goed beslagen ten ijs komt.

Veelgestelde vragen

Hoe weet ik of een contra-expertisebureau echt onafhankelijk is?

+

Vraag expliciet of het bureau ook werkt voor verzekeraars. Een echt onafhankelijk bureau voert geen expertise uit voor verzekeringsmaatschappijen en heeft geen zakelijke banden met hen.

Heb ik recht op een contra-expert als ik het niet eens ben met de schadevergoeding?

+

Ja, u heeft altijd het recht om een contra-expert in te schakelen wanneer uw verzekeraar een schade-expert inschakelt of wanneer u het niet eens bent met de schadevergoeding. Meer uitleg leest u in Niet eens met het schadevoorstel: dit zijn uw mogelijkheden.

Moet ik wachten tot de verzekeraar reageert voordat ik een contra-expert inschakel?

+

Nee, u kunt direct bij de schademelding al een contra-expert inschakelen. Dit is zelfs beter, omdat de contra-expert dan vanaf het begin uw belangen kan behartigen.

Wie betaalt de kosten van de contra-expert?

+

De verzekeraar is wettelijk verplicht redelijke kosten voor contra-expertise te vergoeden. Een professioneel contra-expertisebureau weet precies welke kosten redelijk zijn en onderhandelt hier zo nodig over.

Hoe lang duurt de afhandeling met een contra-expert?

+

Dit hangt af van de complexiteit van de schade. Bij eenvoudige schades kan het een paar weken duren, bij complexe brand- of waterschade soms enkele maanden. Uw contra-expert houdt u op de hoogte van de voortgang.